在过去的三天里，银行业皇家委员会听到了一些关于农民被迫离开房产的悲惨故事。
在某些情况下，心脏病或癌症等疾病似乎没有减缓银行对不良资产的追求。
但在澳新银行高管 Ben Steinberg 的说法中，有一句话引人注意。
Charlie Phillott尽管从未漏过一次房贷的还款，但还是被迫离开他在昆士兰的房产
那句话是这样子说的：“作为一家银行，我们不想有负面影响，我们会尽一切努力来避免负面影响。”
Steinberg 曾承认，澳新银行有时的行为是不道德的；并且，有时银行的行为会让民众失望，甚至违反了银行的行为准则。
但是，如果澳新银行，或者任何一家银行，会尽其所能避免负面影响的话，是否这样的行为有时候会阻止受害客户做正确的事情？也许银行这样做是为了让顾客安静下来，而不是与他们和解？银行利用自身的金融或法律权力来粉碎客户的投诉，而不是与他们和解？银行把宣传机器转向客户，而不是与他们和解？
当你每进一步了解皇家委员会的调查时，你就会发现权力的不平衡。
澳新银行贷款服务主管Benjamin Steinberg承认该银行在Phillott案件中没有公平合理的行为。
值得庆幸的是，这位皇家委员会法律协助顾问的法律技能和讲故事技巧，正在纠正这种权利的不平衡，让银行高管们负起责任。
皇家委员会高级法律顾问 Rowena Orr 询问了 Steinberg 在几起案件中，对银行的负面影响是否影响了该行的后续行为。
这是皇家委员会的一个案例研究的核心，或者说是 84 岁的 Charlie Phillott 。他们一家人在过去 50 年里一直在昆士兰中部的 Winto 地区 Carisbrooke Station 耕作。
Phillott，尽管从未拖延过他的许多贷款，但还是在干旱时期被迫离开了他的农场。因此他向媒体请求了帮助。
记者前去拍摄了 Phillott 的故事。但其中一个是未经宣布就公开的镜头，就是墨尔本的澳新银行总部的拍摄画面。
考虑到这些天来银行办公室的高度安全性，这是一个大胆的举措。
例如，即使是在这些银行极度敏感的日子之外，我们被禁止在任何银行财产上进行跟踪拍摄。
但是因为摄像机的拍摄， Phillott 的故事是令人信服的，银行没有好好对待他们家。这是澳新银行的公关主管 Stephen Ries 非常聪明的做法。他知道如果把记者的摄像机扔出去，会是一个糟糕的做法。
巧合的是，当 Steinberg 在过去几天里向皇家委员会提交证据时， Ries 经常出现在视频画面中，而且是直接在 Rowena Orr 的身后。
最终，为 Charlie Phillott 拍摄的60分钟视频，带来了回报。当时的首席执行官 Mike Smith参观了他的房子，这次又拍摄了 60 分钟。他喝了一杯茶，然后把房子还给了 Charlie Phillott 一家。
这个故事，以及 Smith 的行为，促使许多其他同样愤怒的澳新银行农民客户寻求类似的待遇，他们的故事也提交给了皇家委员会。
但Steinberg自己的证词却深深敲响了银行内部的真相。重复一下他的观点：“作为一家银行，我们不想要负面影响，我们会尽一切努力来避免负面影响。”
媒体人也有过利用自己在媒体上的职位，把消费者的案子带给银行高层的经历，这让人很难过，因为媒体人不得不这样做，才能引起关注。
在大多数情况下，银行甚至都没有负面影响的威胁，一些问题在银行内部已经达到了足够高的水平却没有被解决，不是官僚主义和规则决定了不解决这些事情。
银行面临的挑战是，要相信让那些离客户更近的人来做决定。几十年来，银行一直将关键决策集中到远离客户的总部。但在监管加强和律师保护银行利益的时代，这种做法很困难。
具有讽刺意味的是，在听到了无数个常识性事件因为法律或系统驱动的决策被忽视之后，最终皇家委员会给出的结果只能是更多的规则条例。
这又引出了一个问题：皇家委员会给出的结果，是否可以让银行客户得到更好的保护？或者我们是否会有更多方式来处理，做出一个明智的决定？